пятница, 5 августа 2011 г.

Сервисы, которые от нас ждут

Как я писала уже ранее, пришлось мне столкнуться с разными уровнями сервиса в небиблиотечной среде и задуматься, а что же необходимо нашим пользователям.
А пользователям нашей крупной государственной библиотеки необходима в первую очередь информация ( мы сильно отличаемся от библиотек районных, которые становятся еще и клубами), но вот как ее найти в том разнообразии источников(бумажные носители, электронные, доступ в сети, заказ по МБА и ДД) он не может понять. Пользователь теряется  не столько в  данных на источник, сколько в том где и как искать, где и почём можно получить, платить или не платить, ждать или получить сейчас... И схемы работы в библиотеке мы рисуем и инструкции пишем, но этого недостаточно... 

Как ни странно от нас ждут высококвалифицированного и персонифицированного  консультирования и сопровожения. По большому счету, каждый пользователь хотел бы чтобы за ним был закреплен определенный консультант, к котором можно было бы обратиться в библиотеке, написать письмо, получить ответ о наличии или заказе литературы.  В том многообразии источников информации пользователя необходимо чтобы его вели за руку в дебрях документов и изданий, рекомендовали и подсказывали, предлагали что-то новое.

Почему то мы считаем, что если мы сами знаем, что такое имидж каталог, то и пользователь это должен знать, если мы знаем что есть бумажные журналы и электронный доступ - то он тоже знает об этом и всё это не сложно... В студенческой среде быстро распространяется информации по "сарафанному радио". поэтому в вузовских библиотеках  ряд проблем "образовательно-учебного"обмена опытом снимается. В крупной библиотеке, где основной контингент  - это научные сотрудники в солидном возрасте, проблемы оповещения о нововведениях бывают очень нужны и иногда к ним надо еще и приучить читателя,  т.к. нововведения часто вызывают отторжение.  Именно этих читателей надо "вести за руку".
А что же делать с теми кто еще не пришел в библиотеку, и не знает что его ждет здесь информации, которую он ищет. Для этого необходима реклама, продвижение услуг и изданий в сети.  Причем аккуратная, неназойливая , доходчивая реклама,  с возможностью детальной консультации.  А для этого нужны специальные сотрудники, которых надо искать (индивидуальные данные очень важны) , учить и переучивать.  А это значит мы дожили в библиотеке до перераспределения трудовых мест по подразделениям, до изменения загрузки по направлениям... до перестройки деятельности библиотеки.
Сегодня схожу на круглый стол по
Social Media Marketing (SMM)  рассажу что обсуждали.  Но мое предварительное мнение - мы пока этот вид работы только начали использовать, и мы в общем то готовы активнее работать, только вот пользователь в широких массах к этому не готов. Для маркетинга в сети необходимо чтобы процент активных пользователей сети был значительно выше, чтобы они узнали и научились пользоваться этими сетевыми сервисами.  А поэтому нам надо запастить терпением и "учить ходить"  их в новой для многих информационной стране. 

Да... про сервис.  Давайте будем искренними, ненавязчивыми, душевными, квалифицированными, да просто человечными  и ... люди к нам потянуться.  В холодной информационной сети уже не хватает душевного тепла  и "человеческого лица". Иногда  так жаль что с некоторыми сетевыми знакомым не возможно попить кофе и поговорить... А нашим читателям не хватает именно этого. Есть обезличенный сетевой сервис - заказал, заплатил-купил-получил.  А есть обмен мнениями, совместное творчество и обсуждение, совместный интеллектуальный процесс поиска информации...  Поэтому, не смотря на то что мы далеко друг от друга, и только сеть соединяет нас проводами, некоторые человеческие качества и  черты характера нам остаются очень нужны...  мы по прежнему остаемся людьми...
Хотя может быть это я человек прошлой формации и учила буквы не по клавиатуре компьютера... а молодежь думает по другому....

2 комментария:

  1. Всегда задаюсь вопросом:"Чего бы мне хотелось получить от библиотеки, не работай я здесь!", и ответ всегда таков - компетентности, комфортности и оперативности. Это говорю с точки зрения читателя-пользователя, и, думаю, что во мнении специалиста бибдела ответ на данный вопрос слишком отличаться не будет.

    ОтветитьУдалить
  2. Термин "комфортность" очень размытый и для каждого он может сильно различаться. Комфортность в чем? в получении информации?

    ОтветитьУдалить